홀서비스 / Ch01 / 응대표준

매뉴얼 챕터

홀 응대 표준 매뉴얼

가맹점 홀 직원의 입장 영접부터 배웅까지 5단계 응대 동선을 표준화해 고객 만족도 4.5/5.0 이상과 재방문율 향상을 끌어내는 지침이다.

버전

v1.0

소관부서

영업팀

분류

가맹점 운영 / 홀서비스

검증 상태

QSC pass ✓

점검 주기

월 1회 SV 정기

매뉴얼 목적

제1조~제3조 · 목적 · 운영원칙 · 구성

제1조 (목적)

본 매뉴얼은 프랜차이즈 브랜드 가맹점 홀 직원이 수행하는 고객 응대 절차를 단계별로 표준화해 매장 간 서비스 편차를 없애고, 만족도 4.5/5.0 이상·컴플레인 월 1건 이하를 유지하는 운영 기준을 세우는 데 목적이 있다. 본사 영업팀 SV(Supervisor, 슈퍼바이저)가 월 1회 정기 점검으로 이행 여부를 검증하고, 미흡 매장에는 재교육과 사후 점검을 부과한다.

제2조 (개요·운영원칙)

주기: 매 영업일 오픈 전 점검 및 영업 중 상시 적용. 본사 SV는 월 1회 정기 점검을 실시하고, 컴플레인 발생 시 수시 재교육을 진행한다.
대상: 프랜차이즈 브랜드 직영·가맹 전 매장 홀 직원(매니저·정규직·아르바이트 포함) 및 홀 응대 동선 전반.
담당자: 가맹점 홀 매니저(총괄), 가맹점 홀 직원·아르바이트(실무 응대), 가맹점주(이행 책임), 본사 영업팀 SV(점검·재교육 시행), 영업팀 팀장(최종 보고 수령).
항목: 입장 인사, 안내·착석, 주문 접수, 서빙·테이블 케어, 결제, 배웅, 고객의 소리 설문 유도, POS 시스템 입력, 컴플레인 1차 응대.
보고방식: 홀 직원 → 홀 매니저 → 가맹점주 → SV → 영업팀 팀장 보고 라인을 따른다. 일일 점검표는 마감 후 가맹점주가 확인 서명하고, 월간 결과는 SV가 취합하여 영업팀 팀장에게 보고한다.
처리 시한: 입장 후 5초 이내 인사 완료, 주문 후 12분 이내 첫 메뉴 서빙, 결제 1분 이내 처리, 테이블 클리어링 3분 이내 완료를 원칙으로 한다.

제3조 (구성)

본 매뉴얼은 총 5단계 업무 흐름(① 영업 사전 준비·체크 → ② 입장 영접 및 안내 → ③ 주문 접수 및 서빙 → ④ 테이블 케어 및 결제 → ⑤ 배웅 및 사후 관리)으로 구성된다.

업무 순서도

5단계 응대 동선

영업 사전 준비·체크

오픈 전 매장 점검표 확인 / POS·단말기 작동 검증 / 유니폼·명찰·위생 점검

입장 영접 및 안내

입장 5초 이내 인사 / 인원·예약 확인 후 좌석 안내 / 메뉴판·물·물티슈 세팅

주문 접수 및 서빙

주문 복창 및 POS 입력 / 12분 이내 첫 메뉴 서빙 / 알레르기·맵기 사전 안내

테이블 케어 및 결제

5분 주기 라운딩 / 결제 1분 이내 완료 / 클리어링 3분 이내 마감

배웅 및 사후 관리

배웅 인사·분실물 안내 / 고객의 소리 QR 유도 / 컴플레인 보고·점검표 마감

업무 상세작성

단계별 표준작업절차(SOP)

STEP 1영업 사전 준비·체크

① 매장 환경 및 도구 점검

오픈 30분 전까지 홀 매니저 주관으로 매장 점검표를 작성하고 가맹점주가 서명한다.
POS 시스템, 카드 단말기, 호출벨, 무선 프린터의 정상 작동을 1대씩 시연 호출하여 검증한다.
테이블·의자·바닥·화장실 위생 상태를 점검하고 미흡 항목은 오픈 전 시정 완료한다.
본사 ERP 공지사항과 카카오톡 가맹점주 단체방의 당일 공지를 출근 직후 전 직원에게 공유한다.

※ POS 시스템 또는 카드 단말기 오류 발견 시 오픈 즉시 본사 영업팀 SV에게 유선 보고하여 대체 단말 운영 여부를 결정한다.

② 직원 용모 및 응대 준비

유니폼 청결, 명찰 패용, 손톱·머리 위생 상태를 홀 매니저가 직원별로 1:1 확인한다.
당일 품절 메뉴, 신메뉴, 프로모션 안내 문구를 직원별로 1회 복창 훈련한다.
반찬 보충 카트, 물·물티슈 재고를 홀 4구역(입구·중앙·창측·룸)별로 분산 비치한다.

※ 위생 미흡 직원은 시정 완료 전까지 홀 응대 투입을 보류한다.

STEP 2입장 영접 및 안내

① 입장 영접

고객 입장 후 5초 이내 "어서 오십시오, 프랜차이즈 브랜드입니다" 표준 인사로 응대한다.
인원수, 예약 여부, 룸·테이블 선호를 30초 이내 확인 후 좌석을 지정한다.
동행 유아 동반 시 아기 의자, 앞치마, 어린이 식기를 사전 세팅한다.

※ 5초 이내 인사 누락 시 SV 정기 점검 감점 항목으로 즉시 기록한다.

② 좌석 안내 및 초기 세팅

좌석 안내 후 90초 이내 메뉴판, 물, 물티슈, 앞접시를 세팅한다.
알레르기·매운맛 강도·아구 손질 형태(통째·손질) 선호를 사전 청취한다.
대기 고객 발생 시 호출벨을 지급하고 예상 대기 시간을 분 단위로 안내한다.

※ 만석 시 외부 대기 고객은 5분 단위로 진행 상황을 추가 안내한다.

STEP 3주문 접수 및 서빙

① 주문 접수

주문 내용은 메뉴명·수량·옵션 순으로 복창하여 고객 확인 후 POS 시스템에 입력한다.
POS 입력 직후 주방 KDS(Kitchen Display System, 주방 디스플레이) 송신 여부를 1회 확인한다.
알레르기·맵기·공기밥 추가·반찬 제외 옵션은 비고란에 별도 입력한다.
신규 고객에게는 고객의 소리 설문 QR 위치(테이블 스티커)를 안내한다.

※ 주문 누락·오입력은 컴플레인 직접 사유이므로 복창 1회·POS 1회 더블체크를 생략하지 않는다.

② 서빙 및 테이블 안내

주문 접수 후 12분 이내 첫 메뉴(반찬·아구찜 본요리)를 서빙 완료한다.
본요리 서빙 시 인원수에 맞는 앞접시, 집게, 가위를 동시에 제공한다.
아구찜 본요리는 매운맛 단계와 2인 기준 양을 구두로 재확인하여 분량 컴플레인을 차단한다.

※ 12분 초과 예상 시 5분 시점에 지연 사유와 추가 대기 시간을 선제적으로 안내한다.

STEP 4테이블 케어 및 결제

① 테이블 라운딩 및 케어

본요리 서빙 5분 후부터 5분 주기로 라운딩하며 반찬·물·공기밥 리필 의사를 확인한다.
빈 그릇·휴지·이물은 라운딩 1회당 1테이블 기준 30초 이내 정리한다.
컴플레인 발생 시 즉시 사과 → 사실 확인 → 홀 매니저 보고 순으로 1차 응대한다.

※ 컴플레인 1차 응대 단계에서 즉석 환불·할인 약속은 금지하며, 홀 매니저 또는 가맹점주 결재 후 결정한다.

② 결제 처리

결제 요청 접수 후 1분 이내 카드 단말 또는 POS 시스템 결제를 완료한다.
영수증 출력·현금영수증 발행·법인카드 여부를 결제 직전 1회 재확인한다.
식사 종료 테이블은 고객 퇴장 후 3분 이내 클리어링 및 재세팅을 완료한다.

※ 결제 실패·통신 장애 발생 시 예비 단말기로 즉시 전환하고, 1분 초과 지연 시 사과 멘트와 함께 대체 결제 수단을 제시한다.

STEP 5배웅 및 사후 관리

① 배웅 및 설문 유도

결제 완료 후 출입구까지 1m 이내 동행하며 "감사합니다, 또 모시겠습니다" 표준 배웅 인사를 시행한다.
분실물·우산·외투 확인을 배웅 직전 1회 안내한다.
고객의 소리 QR 설문에 참여하면 다음 방문 음료 쿠폰을 즉시 지급해 만족도 4.5/5.0 이상 응답률을 끌어올린다.

※ 컴플레인 발생 고객은 가맹점주 또는 홀 매니저가 직접 배웅하고 연락처를 확인 후 24시간 이내 회신한다.

② 일일 마감 및 보고

마감 직후 일일 점검표(인사 응답·서빙 시간·클리어링 시간)를 홀 매니저가 작성한다.
컴플레인 건은 카카오톡 가맹점주 단체방에 발생 즉시 공유하고, 다음날 09:00까지 SV에게 정식 보고한다.
월 1회 SV 정기 점검 결과 미흡 매장은 D+7 이내 재교육 일정을 확정한다.

※ 컴플레인 월 1건 초과 매장은 SV 주관 현장 재교육 후 익월 재점검을 의무화한다.

③ 재방문 유도 및 데이터 관리

고객의 소리 설문 응답은 주 1회 SV가 취합하여 매장별 점수표를 작성한다.
만족도 4.5/5.0 미만 매장은 영업팀 팀장 보고 후 개선 과제를 부여한다.
단골 고객 응대 사례는 가맹점주 단체방에 우수 사례로 공유해 표준 응대 자산으로 축적한다.

※ 개인정보 수집 동의 없이 고객 연락처를 별도 저장하거나 공유하지 않는다.

핵심 KPI

정량 운영 기준

고객 만족도≥ 4.5 / 5.0

컴플레인 발생≤ 1 건/월

입장 후 인사 응대≤ 5 초

첫 메뉴 서빙(OUT TIME)≤ 12 분

결제 처리≤ 1 분

테이블 클리어링≤ 3 분

컴플레인 회신 시한≤ 24 시간

용어

본 챕터 표준 용어

SOP: Standard Operating Procedure · 표준작업절차. 모든 챕터 문구의 기본 단위.
SV: Supervisor · 슈퍼바이저. 본사 영업팀의 가맹점 점검·재교육 담당.
POS: Point Of Sale · 판매시점관리. 전 부서 "POS 시스템" 단일 표기로 통일.
KDS: Kitchen Display System · 주방 디스플레이. 주문 60초 이내 송신.
ERP: Enterprise Resource Planning · 전사적 자원관리. 본사 공지·정산 기준 시스템.
QSC: Quality·Service·Cleanliness · 품질·서비스·청결. 100점 만점 채점 체계.

체크리스트

홀 응대 일일 점검표 (CHECK LIST)

방문일자

담당자

진행률 0 / 15

구분	순번	점검 항목
영업 사전 준비	1	오픈 30분 전 매장 점검표를 작성하고 가맹점주 서명을 받았는가
	2	POS 시스템·카드 단말기·호출벨·프린터의 정상 작동을 시연 검증 완료
	3	직원 유니폼·명찰·위생 상태를 1:1로 확인 완료
입장 영접 및 안내	4	고객 입장 후 5초 이내 표준 인사를 응대하였는가
	5	좌석 안내 후 90초 이내 메뉴판·물·물티슈·앞접시를 세팅 완료
	6	알레르기·맵기·아구 손질 선호를 사전 청취하여 기록 확인
주문 접수 및 서빙	7	주문 복창 1회 및 POS 시스템 입력 후 KDS 송신 여부를 확인하였는가
	8	주문 접수 후 12분 이내 첫 메뉴 서빙을 완료하였는가
	9	12분 초과 예상 시 5분 시점에 지연 사유를 선제 안내하였는가
테이블 케어 및 결제	10	본요리 서빙 후 5분 주기로 라운딩하며 리필 의사를 확인 완료
	11	결제 요청 접수 후 1분 이내 결제 처리를 완료하였는가
	12	고객 퇴장 후 3분 이내 테이블 클리어링 및 재세팅을 완료하였는가
배웅 및 사후 관리	13	배웅 인사 및 분실물 안내, 고객의 소리 QR 설문 유도를 시행하였는가
	14	컴플레인 발생 건을 카카오톡 가맹점주 단체방에 공유하고 D+1 09:00까지 SV에게 보고 완료
	15	일일 점검표를 홀 매니저가 작성하고 가맹점주 확인 서명을 받았는가